En general las empresas no revisan regularmente el rendimiento del helpdesk. ¿Por qué? Porque no tienen un sistema definido, no tienen tiempo y no se dan cuenta de lo valioso que es.

Si te encuentras en esta situación, revisar tan sólo tres simples métricas te permiten ver fácilmente  los principales cambios en el rendimiento en el helpdesk. Los resultados te ayudan a identificar nuevos problemas o tendencias y tomar medidas preventivas o resolutivas con más rapidez.

Hay que recordar que el rendimiento del helpdesk no es estático, sino que es una foto que se encuentra en continuo movimiento. Por ello hay que prestar especial atención a estas métricas de forma periódica. Algunos de los cambios más críticos que debes vigilar incluyen:

1. Cambio en el volumen de llamadas

Las estadísticas que debes vigilar incluyen el número de estaciones de trabajo a las que das soporte, el número total de llamadas y su distribución durante el día, el número de llamadas por tipo y el número de llamadas por equipo. Tu gestor de activos debería proporcionarte información sobre cambios en el software soportado, cambios en el tipo y complejidad del hardware, etc.

• El número de estaciones de trabajo que soportas te dirá si estás cubriendo a un mayor o menor número de clientes o usuarios.

• La distribución diaria de llamadas te dirá si las horas punta se han modificado y podrás identificar periodos en los que no dispones del personal adecuado para cubrir el volumen de llamadas.

• Desglosar las llamadas por tipo te dirá si algún tipo específico de llamada va en aumento.

• El número de llamadas por equipo te dirá si cualquier incremento o descenso de llamadas se debe a un aumento o descenso de equipos, o si en realidad los clientes o usuarios te está llamando con más o menos frecuencia.

Los gráficos siguientes son una muestra del tipo de situaciones que se dan en el helpdesk. Vemos, por ejemplo, que ha habido un 15% de incremento en el número total de llamadas de un trimestre a otro y un 8% de incremento en el número de estaciones de trabajo. Pero observando el incremento de llamadas por PC vemos que las llamadas no sólo se han incrementado porque hay más PCs, sino que se reciben más llamadas por PC.

Para averiguar el porqué, hay que ver el desglose de llamadas por tipo:

Las llamadas de software han pasado del 40% al 50%. Tendrás que averiguar si la causa de este incremento se debe a la implementación de una nueva aplicación o actualización de software y así tomar medidas para que se reduzcan las llamadas.

Por otro lado, la distribución de llamadas ha cambiado y las horas punta empiezan más pronto por la mañana y duran más tiempo. Por la tarde también recibes más llamadas en horas más tempranas. Debes asegurar que hay personal suficiente para gestionar este cambio. Puedes hablar con tus clientes o usuarios para ver si sus necesidades están cambiando.

2. Cambio en tiempo de resolución

Debes observar el porcentaje de llamadas que se resuelven en el momento de la llamada, para asegurar que tu primer nivel es efectivo al máximo. Si este porcentaje ha descendido, debes mirar otras estadísticas como el número de llamadas por tipo, para averiguar el porqué.

Algunos helpdesk calculan sólo una media de los tiempos de resolución, pero ésta puede ser una métrica un poco engañosa si hay una gran disparidad entre estos tiempos.

Es más preciso seleccionar intervalos de tiempo que sean apropiados para tu infraestructura y evaluar la información como se muestra en el diagrama inferior.

Experimenta para ver en qué tramo caen la mayoría de tus llamadas y, por tanto, cuáles son los intervalos más significativos para ti.

Otra estadística importante son los tiempos de resolución en llamadas que se ascienden a otras áreas de soporte. Esta métrica te permite ver cómo responden los niveles de soporte 2 y 3 en tiempos de resolución. Esta estadística es especialmente importante si los tiempos de resolución están aumentando y quieres saber porqué y dónde.

En el gráfico puedes ver que las incidencias resueltas en el momento de la llamada han mejorado con un incremento del 70% al 85%, lo que mejora el cumplimiento de las SLA’s.

Estos ejemplos se han comparado en un periodo de dos trimestres, pero en realidad puedes mirar estas métricas mensualmente especialmente si estás empezando a organizar tu helpdesk y quieres identificar un área problemática o comprobar si una mejora está funcionando.

3. Cambio en tiempos de respuesta

Los tiempos de espera del cliente/usuario y el porcentaje de abandono de la llamada te dirá si ahora tus clientes están esperando más tiempo para ser atendidos, si esperan o si simplemente cuelgan.

Foto por SomeDriftwood