Ninguna empresa puede sobrevivir a largo plazo si no ofrece un servicio de soporte técnico de primera clase. De hecho, los clientes y usuarios cada vez más esperan un servicio disponible las 24 horas.
Una alternativa más económica que tener siempre operadores disponibles en el help desk es la creación de una base de conocimiento. Una base de conocimiento eficiente te permite proporcionar a tus clientes o usuarios lo que más quieren, soluciones a los problemas que les surgen.
Aquí tienes 4 simples trucos que te ayudarán a crear una base conocimiento que sea genuinamente útil y fácil de utilizar.
1. No demasiado grande, no demasiado pequeña
Uno de los puntos claves para crear una base de conocimiento útil es proporcionar la correcta cantidad de información. Si contiene demasiada información, es decir la solución a cualquier problema que pueda surgir, los usuarios se sentirán abrumados con todas las opciones y deberán remover entre muchos artículos. Si por el contrario, la base de conocimiento es demasiado escueta, es decir por ejemplo, sólo se responden las cinco preguntas más frecuentes, muchos usuarios se sentirán frustados por el hecho de que no encuentran su problema.
Una regla práctica es que la base de conocimiento incluya respuestas a los 20 problemas más frecuentes que recibes en tu help desk y en la mayoría de casos, no debería sobrepasar los 50.
2. Haz que la información sea fácil de encontrar
Si tu base de conocimiento tiene la información adecuada pero es difícil de encontrar, entonces esta información sera inútil. Para que tus clientes encuentren la solución a los problemas es cuestión de diseñar una colocación y una terminología adecuada.
Tus clientes no quieren leer una larga lista de títulos, los cuáles no son relevantes a su problema y requieren de tiempo y atención.
Idealmente los artículos y resoluciones deben presentarse en grupos jerárquicos, que van desde clasificaciones generales a temas más concretos. Una clasificación jerárquica es especialmente importante cuando tienes una extensa base de conocimiento.
3. La documentación debe ser clara y completa
No hay nada más frustante para un cliente que después de pasarse muchos minutos localizando una solución a un problema, esta solución es demasiado general o demasiado específica para él. Los pasos a seguir que se incluyen en la base de conocimiento deben ser explícitos y escritos para personas no técnicas. No se debe asumir ningún conocimiento previo, empezar por el principio y enumerar cada paso del proceso que se debe seguir para la resolución del tema.
Adicionalmente, las resoluciones y pasos a seguir deben testearse y comprobar que realmente funcionan o los usuarios mostrarán su disatisfacción por hacerles perder el tiempo.
4. Contacto con el Segundo nivel de soporte
Una buena base de conocimiento debe permitir a los clientes resolver los problemas que les surgen. Sin embargo, incluso la mejor base de conocimiento no puede resolver cada problema para cada cliente. Es buena práctica, incluir enlaces o teléfonos redireccionando a los clientes al segundo nivel de soporte (e.j.: email, chat o soporte online) en caso de no puedan resolver su problema. También puedes permitir a los clientes que dejen sus ideas con enlaces recomendando o sugiriendo nuevas soluciones a problemas que han experimentado.
Si deseas construir una base de conocimiento de forma fácil y bien documentada, prueba NetSupport ServiceDesk durante 30 días. Te ayudará a clasificar y guardar toda la información que elaboras de forma ordenada y concisa.
